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Trasparenza e Comunicazione

Etra ha un impatto sociale rilevante nel garantire condizioni di lavoro adeguate, nell’eliminazione di discriminazioni e nella lotta alla corruzione.

I Cittadini e i clienti commerciali

 

I principali stakeholder dell’azienda sono i cittadini serviti e le aziende del territorio, direttamente influenzati dai servizi erogati, con i quali Etra dialoga attraverso il Call center, gli sportelli clienti, il sito web, i centri di raccolta, gli Etra point, gli info point e le serate informative.

Nel 2018 sono state eseguite complessivamente 34.001 prestazioni, relative alla qualità contrattuale dei servizi offerti, che è risultata per il 99% in linea con gli standard definiti nelle carte del servizio idrico e del servizio rifiuti. Più di 86.000 sono stati i clienti che hanno usufruito dei 12 sportelli clienti, anche se il canale di contatto preferito è stato il call center con oltre 270.600 chiamate. Circa 2.500.000 sono state le visualizzazioni nel sito web, con 84.246 sessioni private.

Dall’indagine di customer satisfaction, svolta per monitorare la soddisfazione del cliente, è emerso che l’85% degli intervistati si ritiene soddisfatto o molto soddisfatto dei servizi di call center e sportello. Tutti i servizi superano la soglia di accettabilità: tra i fattori più apprezzati ci sono la regolarità e fornitura del servizio, la cortesia nell’erogazione dei servizi e la chiarezza delle informazioni ricevute. L’indice di soddisfazione delle famiglie è pari a 84,8 per il servizio idrico e 82,8 per il servizio rifiuti.

 

Dall’indagine di customer satisfaction, svolta per monitorare la soddisfazione del cliente, è emerso che l’85% degli intervistati si ritiene soddisfatto o molto soddisfatto dei servizi di call center e sportello. Tutti i servizi superano la soglia di accettabilità: tra i fattori più apprezzati ci sono la regolarità e fornitura del servizio, la cortesia nell’erogazione dei servizi e la chiarezza delle informazioni ricevute. L’indice di soddisfazione delle famiglie è pari a 84,8 per il servizio idrico e 82,8 per il servizio rifiuti.

 

Per agevolare i propri utenti, nella seconda metà del 2018 Etra ha istituito il Bonus Sociale Idrico, misura che ha l’obiettivo di ridurre le spese per l’acqua delle famiglie in situazione di disagio, fornendo un quantitativo minimo gratuito di acqua.

Etra è costantemente impegnata in attività di COMUNICAZIONE E COINVOLGIMENTO DEGLI UTENTI volte al miglioramento della raccolta differenziata, alla sensibilizzazione sui temi dello sviluppo sostenibile, all’ottimale fruizione dei servizi; inoltre, dialoga con le associazioni di categoria e le associazioni dei consumatori in merito ai requisiti dei servizi, al sostegno alle utenze in situazioni di disagio, alla tutela della risorsa acqua

Tramite l’Agenzia delle aziende dialoga direttamente con le attività commerciali, produttive, artigianali, industriali offrendo consulenza e assistenza in merito alla progettazione di impianti per la produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili e alla gestione dei rifiuti.

I Fornitori 

Etra, anche nel 2018, si è impegnata a sostenere l’indotto attraverso l’efficientamento delle procedure di gara e degli altri provvedimenti relativi ai servizi di approvvigionamento, informatizzando il processo e introducendo un nuovo Albo dei fornitori. Nel 2018 sono state attivate 136 procedure e stipulati circa 3.700 ordini. L’occupazione indiretta collegata alle attività di Etra è stimata nel 2018 in 428 lavoratori.

All’interno dei bandi di gara, Etra considera gli aspetti sociali, per promuovere l’applicazione degli standard riguardanti i diritti umani e le condizioni di lavoro. Si avvale di cooperative sociali che impiegano soggetti svantaggiati, circa 76 lavoratori nel 2018.

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